Dach-Marken-Service-KompeTenz

Entsprechend den zu Beginn des Monats September getroffenen Entscheidungen des Aufsichtsrates der Deutschen Telekom AG sollen in Zukunft "entscheidende Schlüsselfunktionen künftig zental" geführt werden.

Das bedeutet u.a. auch, dass nunmehr Herr Kai-Uwe Ricke "neben dem globalen Markenmanagement auch für die Werbeplanung, die Medienkoordination und das Werbebudget verantwortlich" ist: "Mit unseren Maßnahmen im Rahmen der strategischen Neuausrichtung", so der Telekom-Chef, "tragen wir dem Umstand Rechnung, dass wir unseren Marktauftritt in Deutschland stärker koordinieren müssen und gleichzeitig unsere Kostenstrukturen radikal an die veränderten Marktbedingungen anpassen müssen".

Der Punkt 6 des neuen Programms "Telekom 2010" besagt dazu:

6. Beim Thema "Servicekultur" ist es das Ziel, rund 80 Prozent aller Kundenanliegen beim ersten Kontakt zu erledigen. 2007 ist Service das Kernthema. Dazu müssen bestehende Ansätze wie die Integrierte Kundendatenbank und das Customer Relationship Management konsequent fortgeführt werden. Außerdem wird der Konzern neue Wege gehen und beispielsweise noch intensiver von den Erfahrungen der US-Kollegen lernen.

Inzwischen wird diese neue Strategie auch offensichtlich sprachlich wie werblich umgesetzt: Es gibt für die Deutsche Kundschaft kaum noch ein Angebot, das nicht ein englischer Sprache ist - und so ist es fast eine Wohltat, wenn der TV-Spot mit dem Thema: "Integrative Kraft" fast ganz ohne "Fremd-"Worte auskommt.

Angesichts aktueller Erfahrungen aus der Umgebung unseres Büros hier der folgenden "User-Report" [1]:

Abenteuer im T-Com-Land

Ein Umzug stand an. Nicht weit. Quasi nur „um die Ecke“. Eigentlich nichts besonderes, aber unter dem Strich der pure Stress.
Natürlich wollten wir auch die Telefonnummer „mitnehmen“, also unter der gleichen Nummer, die wir schon seit zehn Jahren hatten, erreichbar sein. Das ist ja heutzutage kein Problem mehr - auch ohne ISDN.
Im Zuge des Wohnungswechsel sollte endlich auch DSL ins Haus. Per Modem war das Surfen auf Dauer dann doch etwas mühselig.
Welchen Anbieter nimmt man? Wir hatten schon viele - auch schlimme - Dinge über die neuen Konkurrenten des ehemaligen Monopolisten gehört und trafen unsere Wahl daher ganz traditionell und konversativ: Ein Angebot der Telekom!
Da wir kaum außerhalb Berlins telefonieren, kam uns ein Super-Sonder-Paket der T-Com extra für Berlin gerade recht:

all rights reserved

Meine Frau buchte dieses Megapaket Ende August und ihr wurde versprochen, dass in kürzester Zeit ein von der T-Com beauftragter Monteur in unserer neuen Wohnung alle notwendigen Installationen vornehmen würde.
Dies geschah zwei Wochen später auch.
Mittlerweile war der Umzug vollzogen, man richtete sich ein, nur der Internet-Zugang fehlte noch.
Die T-Com versprach in einem Telefonat (freundliche Frage: W-LAN oder Kabel?) uns umgehend das notwendige DSL-Modem (Splitter?, Router?) per Post zu zu senden. Alles easy...?
Es gingen wieder zehn Tage ins Land in denen nichts passierte. Wir waren von der modernen Kommunikation abgeschnitten, unsere E-Mails verrotteten auf dem Server.
Also ruft man die Hotline an. Immerhin eine 0800er-Nummer, daher kostenfrei.
Die freundliche Dame, die ich nach zehn durchdudelten Minuten sprechen durfte, bestätigte zunächst, dass wir in der Tat ein Super-Sparpaket für Berlin gebucht hätten und eigentlich auch schon einen Internetzugang haben müssten. Sie war sehr überrascht, als ich mitteilte, dass es an Letzterem noch mangelte. Kein Splitter angekommen, kein Modem erreichte uns, kein Router half uns ins Netz. Ja, sagte sie da, das ist Sache von T-Online. Die wären dafür zuständig. Der Auftrag wäre schon am 3. September unter der-und-der Bearbeitungsnummer erteilt worden und müsste längst erledigt sein.
War es aber nicht.
Also Anruf bei T-Online. Tja, mein Herr, tut uns wirklich leid, aber ihr Auftrag ist uns nicht bekannt. Sie sind hier leider nicht verzeichnet, sind völlig ohne T-Online-Nummer.
Aber, ich verbinde Sie mit meinem Vorgesetzten.
Dort joviales Erstaunen: Wie konnte das passieren? Tut uns mächtig leid. Es gab wohl ein Kommnikationsproblem mit der T-Com. Sie müssen verstehen, wir müssen aus Sicherheitsgründen immer einen Datenbankabgleich vornehmen - für Ihre Sicherheit natürlich - Tja, und da scheinen Sie irgendwie, ich weiß nicht wie, verlorengegangen zu sein. Aber wir bemühen uns. Innerhalb einer Woche ist das erledigt.
Leichte Irritation meinerseits. Datenbankabgleich? Hört sich eher komisch an. Aber gut.
Weitere 10 Tage gehen ins Land - bis zum heutigen Tag.

Gestern erreichte uns ein Brief von T-Online, in dem uns mitgeteilt wurde, dass T-Online recherchiert hat und feststellen musste, dass man uns bereits DSL gelegt hätte und sie sich deshalb außerstande sehen, ein DSL-Komplettpaket für uns einzurichten. - ? - !
Ohne Worte - weil: Die fehlten mir beim lesen des Briefes.
Also wieder der Griff zum Hörer, diesmal eine Servicenummer von T-Online (0,12 € pro Minute). Die ersten zehn Minuten (1,20 €) nur die bekannte Jingelei. Dann ein mäßig freundlicher Herr: Wir haben festgestellt, dass Sie bei uns kein Komplettpaket bestellt haben. Daher mussten wir Ihren Auftrag stornieren. Außerdem wurde bei Ihnen auch schon DSL installiert - auch nicht von uns. Daher können wir leider Ihrem Ansinnen nicht stattgeben. Von uns bekommen Sie nichts! Richten Sie Ihre Fragen bitte an die T-Com. Auf Wiederhören. Tut, tut, tut.... (2,40 €)
Anruf bei der T-Com, Privatkundenservice, 08003302025 oder ähnlich.
Nach 5 Minuten Warteschleifenbeschallung:
Ja, wir haben Sie im Computer.
Sie sind doch Herr ....
In der Tat, bin ich, ja und dort wohne ich, richtig.
Ja, ich kann Ihnen erfreulicherweise mitteilen, dass Ihr Auftrag bearbeitet wird.
Und nächste Woche erhalten Sie alle notwendigen Hardwareteile für Ihre DSL-Anbindung.
Bitte gedulden Sie sich noch ein wenig.

Ich weiß nicht, ob ich dazu noch die Kraft habe. Ehrlich gesagt.

Nachwort:
- am 9. Oktober 2006 wurde der Verfasser dieser Zeilen auf seinem nächsten Gang zum T-Punkt als stiller Beobachter begleitet. Dort musst man sich auf erhebliche Wartezeiten einstellen: die Warteschlange war derart, dass sie bis aus dem Geschäft hinaus bis auf die Fussgängerzone reichte. Aber man hatte so reichlich Zeit zu beobachten, wie die Anderen vor Einem so bedient wurden.
Schliesslich selber aufgerufen, wurde alsbald klar, dass die hier geschilderten Probleme keinen Einzelfall darstellten. Man war offensichtlich auf Problemfälle wie diese besser vorbereitet. Die Antworten und Handlungen des Personals waren freundlich und ergebnisorientiert: Es wurde ein bis dato noch nicht zugesandter Splitter über den Ladentisch ausgehändigt und die Rückzahlung einer nachweislich falschen Abrechnung in Höhe eines hohen zweistelligen Wertes mit der nächsten Post avisiert. [2]
- am 10. Oktober 2006 werden als Reaktion auf diese Publikation weitere "Horrorgeschichten" dieser Art bekannt. Dabei sickert auch durch, warum dieses derzeit auch so sein "muss": über dreissigtausend Kündigungen sind in den letzten Woche an die betroffenen Beschäftigten rausgegangen.
Per e-Mail [sic!]. [3]

[1Name und Anschrift des Gastautors sind dem Herausgeber bekannt

[2Offensichtlich waren die neuen wieder einmal runderneuerten Kunden-Service-Anleitungen allen vor Arbeitsbeginn nochmals eingetrichtert worden.

[3Wenn diese Zahlen stimmen, würden dem Konzern bis zum Ende des Jahres nur noch knapp 75-tausend Mitarbeiter angehören.