At last: Services & Service!

I.

Dear Friends and Colleagues: After three years’ of absence [1] we were invited again to join the 16th International Press Colloquium (IPK) of Deutsche Telekom (DTAG) in Berlin:

As you may remember, "DaybyDay" has presented several remarks, observations and user-reports on this topic of service and we are pleased and exited to better decipher these marketing messages and to understand the changes that will be announced - and may be fulfilled.

II.

In the aftermath of the show there will be some more details: in German.
Here is the official opener wording.

" This year, the the 16th International Press Colloquium (IPK) is all about service. Deutsche Telekom CEO René Obermann and his colleagues from the Board will explain their understanding of service to journalists and give concrete examples from the Group.
The IPK will take place on January 30 and 31 in the Berlin Representative Office of Deutsche Telekom. René Obermann will explain what service means to DT and draw journalists’ attention to the company’s achievements as well as the challenges that lie ahead.
The 2007 IPK is January 30 and 31 in Deutsche Telekom’s Berlin Representative Office.
Board members Timotheus Höttges and Hamid Akhavan will also be available for questions and answers and will explain the Group’s central action plan: improving the quality of service. Business customers will be in the spotlight on January 30 with workshops on small to medium-sized businesses and on T-Systems’ international strategy. Board member and T-Systems CEO Lothar Pauly will also hold a conversation with the press.
As numerous awards show, the mobile subsidiary T-Mobile USA has proven time and again that it is among the best on the market when it comes to customer service. Sue Nokes, senior vice president Sales and Customer Service at the U.S. subsidiary will talk about how the T-Mobile USA brings the service idea to life every day.
Berlin office becomes a T-Punkt
Deutsche Telekom will also present a technical customer service vehicle, which is quipped to carry out all kinds of supply and repair services - from T-Net to VDSL connections. It is also an example of a paper-free office as all information related to tasks is transmitted digitally.
The 600 T-Punkt retail shops of Deutsche Telekom in Germany represent another central point of customer contact. For the IPK, the Berlin Office will be transformed into a huge T-Punkt to present the company’s products and services. Journalists will be able to try out new products like the all-in-one T-Mobile Ameo mobile device. The PDA combines modern computer functions with mobile broadband connectivity along with being a telephone. An innovative concept makes it possible to use the Ameo with or without a complete keyboard - a magnetic strip on the side allows customers to easily detach the keyboard as needed.
"

III.

Nach der Presse-Preview in Hannover [2] war auf dieser PK dieses mobile Empfangsgerät erstmals in grösserer Stückzahl zu sehen und konnte "hands on" erprobt werden. Die "eierlegende Wollmilchs(ch)au im Filofax-Format", so einer der Kollegen angesichts dieses Wunderdings.

v.l.n.r.: edge - vaio - ameo | Foto © R. Buecken
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Besonders erstaunlich und mutig, dass die exklusive Ameo-Partnerschaft mit der DTAG nach dem Launch auf gerade mal 3 Monate beschränkt sein soll.

Wenn es sich wirklich zur CeBIT nachweisen liesse, dass mit diesem Gerät und einem USB-DVB-T-Dongle auch ein mobiler TV-Empfang möglich wäre - und das mit einer Akkulaufzeit von knapp einem ganzen Tag - hätte dieses Teil echte Chancen, ein neuer "Renner" auf dem heiss umkämpften PDA-Markt zu werden.

Wenn nicht, halten die Amerikaner mit ihrem sehr viel kleineren und auf das pragmatische Handling von aktuellen Alltagsbedüfnissen im Business- wie im Privatbereich ausgerichteten Modell dagegen, so wie es demächst als "the edge" als eine interessante und wesentlich preisgünstigere Alternative in Umlauf gebracht werden soll.

IV.

Apropos: Amerikaner. Es war hochinteressant zu verfolgen, wie - wenngleich auch aus unterschiedlichen Kulturen kommend, die Vertreterin von T-Mobile-US und der neue T-Com-Vorstand im Zusammenhang mit dem Service-Thema in das "gleiche Horn" stiessen. [3]

Insbesondere die Rede von Timotheus Höttges lohnt es, eins-zu-eins nachgelesen bzw. im Interet-Flash-Stream [4] nochmals eingesehen zu werden. Darin wird tacheles aufgeschrieben und gesagt, was es zu tun gibt. Und es war offensichtlich, dass sich alle im Team motiviert sahen, diese Ziele auch anzugehen. "Wir werden uns daran messen lassen und diese Herausforderung annehmen müssen" so sinngemäss einer von mehreren Mitarbeitern, mit denen gesprochen werden konnte.

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Bemerkenswert, wenngleich auch schon fast auf der Ebene des Anekdotischen, verbleibt zu vermelden,
- dass auch diese Ansage wahrlich nicht neu ist, dass sie allerdings - erst - jetzt, angesichts der hohen Umsatzverluste im Privatkundengeschäft endlich auch inhouse beginnt, angenommen zu werden. Aus einem Lippenbekenntnis des VV ist ein Strategiepapier für den Überlebenskampf des Hauses geworden.
- dass die Senior Vice President genannte Verantwortliche für "Sales and Customer Service" aus den USA kommend nach ihre Rede zum Mittagsempfang vergeblich nach einer "Coke" zum Mittagessen verlangte. Wie wäre es gewesen, wenn die angesprochene Mitarbeiterin aus dem Catering auf eigene Faust spontan und in eigener Verantwortung versucht hätte irgendwo nebenan oder im Kühlschrank einer ihrer KollegInnen eine solche Flasche zu ergattern und dem Gast zum Konsum bereitzustellen? [5]

V.

Wie silicon.de in der Ausgabe vom 29. Januar berichtet, könnte die Geschäftskundensparte der Deutschen Telekom, T-Systems, alsbald vom Geschäftsbereich Media & Broadcast trennen.

"Derzeit werde die Ausgründung des Geschäftsbereichs in eine eigenständige Gesellschaft geprüft sowie vorbereitet, sagte der Firmensprecher. Die endgültige Entscheidung werde voraussichtlich bis Ende Februar fallen. "T-Systems hält sich alle Optionen offen."

Die Ausgliederung könnte in die Strategie von Telekomchef Rene Obermann passen, sich von Randbereichen zu trennen. Bereits im November 2006 wurde kolportiert, dass Teile von T-Systems zum Verkauf stehen. "

T-Systems-Chef Pauly auf eine entsprechende Frage auf der IPK am Nachmittag des 30. Januar 2007: "Media&Broadcast ist heute ein Teil der T-Systems.
Alle Assets des Hauses werden einer Überprüfung
[dahingehend] unterzogen, ob in Zukunft dieses noch zu einem „Core-Assets“ gehört. Eine strategische Aussage wird zum Frühjahr dieses Jahres zu erwarten sein."

Nach Rücksprache mit dem hier - offensichtlich nicht korrekt zitierten - Sprecher ist noch keineswegs klar, was mit "Trennung" gemeint sein könnte: offiziell ist bislang von der Möglichkeit einer Ausgründung die Rede. C’est tout.

VI.

Auf dem Rückweg von der Hauptstadtrepräsentanz, die laut T-Com Vorstand Timotheus Höttges gegenüber den Journalisten als den „größten T-Punkt Deutschlands“ angepriesen hatte "in dem die Gäste die Produkte und Serviceleistungen der Telekom hautnah erleben konnten" führt der Weg entlang der Leipziger Strasse an diesem Grossplakat vorbei:

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Nach mehr als zweijährigen Bemühungen wurde im Jahr 2003 eine erste Partnernschaft zwischen einer DTAG-Tochter und der Berlinale gestiftet.
In diesem Jahr nun geht es nicht mehr um ein "B-to-B"- sondern um ein "B-to-C"-Projekt: Der Kunde als T-Com-Star.

[1Der Versuch, die bislang nicht bekannten Gründe für diesen Ausschluss aufzuklären und diesen misslichen Umstand aus der Welt zu schaffen, ist vorläufig gescheitert.
Gibt es wirklich einen Text, der den Unwillen in der Presseabteilung des Hauses so sehr gechürt hat,dass mit einem - bis heute noch nicht einmal begründeten - zeitweisen Ausschluss geführt hat?
Selbst wenn dieses Kapitel hiermit unsererseits abgeschlossen sein könnte und es angebracht scheint, angesichts der aktuellen Aussagen wirklich lieber mutig nach vorne zu schauen, interessant waren die Reaktionen von Dritter Seite auf diesen - nun hoffentlich wohl abgeschlossenen Fall.
Da wurde in einem mehrfachen Echo davon berichtet, dass diese offensichtich keine Einzelfall gewesen und schon viele Jahre zuvor eine gängige Praxis. Auch gab es mehrere Stimmen, die bestätgten, dass dieses Vorehen einer versteckten Kritik mit geschlossenem Visier so ungewöhnlich nicht sei. Und schliesslich wurde deutlich, dass diese Möglichkeit der Ausgrenzung unliebsamer Berichterstatter offensichtlich und nachweislich auch in andren grossen bundesdeutschen international aufgestellten Unternehmen gang und gäbe sei.

Und noch etwas. Auf der PK gab es zwei kritische Fragen von Journalisten:
Im ersten Fall wurde ein nicht gelöstes Sevice-Problem bis auf die Höhe des Vorstandes eskaliert. Und im zweiten ein noch schwelender Rechtsstreit in Osteuropa zum Anlass einer harschen Kritik.
Dennoch, so sei hier aber deutlich und abschliessend angenommen, wird doch selbst sowas kein Grund sein, dass diese beiden Personen für das Jahr 2008 keine Akkreditierung mehr erhalten werden - oder?

[3Siehe dazu in der journlistischen Zusammenfassung als pars pro toto, Stefan Krempl mit seinem Heise-Newsticker-Text: Telekom will mit Service und Bündelangeboten punkten.

[4Dieser Link wurde Ende Januar 2007 hergestellt. Es wird interessant sein zu sehen und nachzuverfolgen, wie lange diese Erklärung der interessierten Öffentlichkeit als Mark- und Merkstein zur Verfügung stehen wird.

[5Gerne, allzugerne hätte der Autor dieses esemplarische Stückchen an Service-Qualität und Dienstleistungsbewusstsein in praxi umgesetzt, zumal gleich "um die Ecke" eine "Cola-Quelle" bereitgestanden hätte. Aber vielleicht hätten sich dann ja jemand im Hause düpiert gesehen - und auf eine nochmalige Sperre sollte diese ganze praktische Umsetzung der "ich-haben-verstanden-Nachricht" nun doch nicht hinauslaufen.
Also lässt man es bleiben. Und verhält sich damit aber im Grunde genau wie jener Call-Center-Agent, der sich scheut, das Richtige zu tun: aus Angst, dass im dieses als Fehler und zu seinem Nachteil angekreidet werden würde.