Eine ungute Leergut Lektion

Nein, am gestrigen Tag war das prägendste Ereignis weder die nächste Telefon-Konferenz-Marathon-Runde zwischen Berlin und Los Angeles noch jene mit den VertreterInnen eines japanischen Grosskonzerns, sondern was wirklich die Nerven an diesem Tage bis zum Erzittern gebracht hatte war die Unmöglichkeit, das inzwischen standardisierte Leergut wieder abgeben zu können.

Nachdem es der damit inhouse verpflichteten Person aus angeblichen zeitlichen wie ökonomischen Gründen nicht möglich gewesen war, sich um die Anlieferung von neuen Kästen mit Mineralwasser zu kümmern, ergab es sich, dieses nebenher im Eigenregie mit zu organisieren: der Wagen stand bereit, ein Gestränke-Geschäft war in unmittelbarer Nähe.

Dabei kam es zu Erfahrungen, die einen normalerweise gar nicht mehr anfechten würden, da es schlicht keine Veranlassung gibt, diese überhaupt noch machen zu können:

-  In einem Getränkeauslieferungsgeschäft wurden 4 Kisten Brunnen in den grünen Flaschen geordert, gekauft und abgeholt. Aber als kurz darauf statt dieser vier Kisten mit Leergut zurückgebracht wurden, wurde die Annahme verweigert. Ja, der Zulieferer würde aufgrund neuer gesetzlicher Bestimmungen diese Kisten nicht mehr zurücknehmen, wenn auf den Flaschen der Name einer anderen Marke aufgeklebt sei als die, die er selber ausliefern würde.
Wir nennen Ross und Reiter: Auf den Flaschen die nicht zurückgenommen wurden stand ein anderer Name als den ausgelieferten Ware mit dem Namen BRANDEN BURGER QUELL A.DOHRN & A.TIMM GmbH & Co KG, 15831 Diedersdorf.
Wir werden um eine Stellungnahme bitten.

-  Also mit dem Wagen voller Leegut an den Ort weitergefahren, an dem ebenfalls über lange Zeit Mineralwasser eingekauft worden war und weil dort eine Vorfahrt mit dem Wagen bis fast direkt an die Kasse möglich ist - genauer gesagt möglich war. Jetzt sind an der Einfahrt zum Parkplatz automatische Schranken aufgestellt und eine kurzeitige Zufahrt ist nur noch gegen Gebühr möglich. Die Anfrage über die Sprechanlage führt zu dieser Auskunft und der Gesprächspartner ist nicht bereit, für die An- und Abfahrt zum Ausladen des Leergutes die bisherige Regelung weiter gelten zu lassen. „Wenn Sie draussen, ausserhalb unseres Geländes parken würden, müssten Sie ja auch dafür zahlen.“
Nicht nur, dass dieser Mann an dieser Stelle irrte - was er nicht wissen konnte - sondern was weit ärgerlicher ist, er weigert sich mehrmals, seinen Namen zu nennen und damit für diese Auskunft gerade zu stehen. Auch ein erneuter Anruf via Klingelknopf und Sprechanlage und die nochmalige Bitte, den Namen zu nennen, führte zu keinem besseren Ergebnis: "Nein, Herr Siegert, ich werde Ihnen meinen Namen nicht nennen."
Wir nennen auch hier Ross und Reiter: es handelt sich um die Filiale des Warenhauses KARSTADT in der Wilmersdorfer Strasse. Wir werden auch hier um eine Stellungnahme nachsuchen.

Summa summarum. Der Wagen ist nunmehr mit allem Leergut genau auf der Mitte zwischen beiden Annahmeverweigerungsstätten geparkt worden. Und das - da mit einer Vignette versehen - frei von den aktuellen Tagesgebühren.

Das wirklich erschreckende an dieser - von vielen vielleicht nur eine „Kleinigkeit“ genannten - Erfahrung ist, dass heute „auf nichts und niemanden“ mehr Verlass ist: weder auf Normen noch auf die Menschen. Die Normierung von Flaschen und Kästen hat dennoch das Leben des Menschen, der sich auf diesen Vorteil verlässt, nicht vereinfacht. Und die Wegrationalisierung und Mechanisierung der Parkraumbewachung hat zu einer eindeutigen Verschlechterung der Service-Qualität geführt.
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Um es übertrieben zu sagen: die Behauptung der Kunden-Dienst-Freundlichkeit ist nicht mehr und nicht weniger als ein Schutzschild, um die Haut des eigenen Unternehmens zu retten. Value added services müssen noch lange nichts mit shareholder value zu tun haben - oder stehen sie gar im Widerspruch dazu?

[1Die Liste der nur an diesem einen Tag erlebten bzw. beobachteten „Verschlimmbesserungen“ liesse sich fortsetzen:
- da berichtet ein ehemaliger Polizist, warum er seinen Dienst beim Polizeipräsidenten in Berlin quittiert hat und heute dafür die Zeche bezahlen muss,
- da ist von einer Mitarbeiterin bei der Postbank zu erfahren, dass sie immer weniger Möglichkeiten hat, dem Privatkunden noch wirklich bei einem Ansuchen an ihrem Gesprächstisch wirklich behilflich sein zu können
- da ist von einer Mitarbeiterin eines Callcenters zu hören, dass sie faktisch genau das Gegenteil zu tun hat als das, warum man sich bei ihr zu Wort meldet: Hilfe anzubieten.