GERICOM: jetzt mit "second level support"

Wenn es einen Preis für die schlechteste Dienstleistung im after-sales-sector von Notbook-Herstellern zu verleihen gäbe, dann würde nach den bisherigen lanjährigen Erfahrungen die Firma Gericom auf der Kandidatenliste ganz an oberster Stelle stehen.

Auch in diesem Jahr gabe es erneut Anlass zu Klage. Dieses Mal bei dem Versuch, sich aus den Garantieleistungsverpflichtungen zu entziehen. [1].

Dieser Fall hatte sich nunmehr bereits ein zweites Mal wiederholt. Und das, nachdem der Service in Dublin sich nicht in der Lage sah, das fulfillment einer europaweiten Garantie zu erfüllen und das Gerät zunächst wieder nach Deutschland verbracht werden musste um von dort aus dann über eine Sammelstelle zur Reparatur nach Östereich verbracht zu werden, von wo aus erneut der Schaden bestätigt wurde - diese mal eine defekte Festplatte - und sogleich eine Kostenvoranschlag für seine Behebung mitgeschickt wurde.

Da dieses Online geschah und die Post auf dem Laptop in den USA eintraf, wurde von dort aus einige der aus vorangegangenen Korrespondenzen noch vorliegende Mailadressen wie folgt angeschrieben.

Sehr geehrter Herr Mag. Oberlehner,
sehr geehrte Damen und Herren,

es gibt Augenblicke, wo einem selbst die Mühe, eine Beschwerde zu schreiben zu gross erscheint - und es dennoch geschehen muss.

Es geht um einen Rechner aus Ihrem Hause, der in der Garantiezeit bereits das zweite Mal in Reparatur geschickt werden musste und der nun - erneut [sic!] - angeblich nur kostenpflichtig repariert werden kann.

Dieser Rechner wiederum ist uns vor weniger als zwei Jahren als Ersatzgerät gestellt worden, nach sich bereits das Vorgerät durch eine ganze Ansammlung von Reparaturfällen "ausgezeichnet" hatte.

Diese Mail-Nachricht wurde mir während meines USA-Aufenthalts in San Francisco zugestellt, wo ich mich für die Berichterstattung über die diesjährige NAB vorbereite.

Ich nutze jetzt diese mir aus dem Hause bekannten Mail-Adressen, weil ich mir nicht mehr anders zu helfen weiss: vor der Unmöglichkeit des Gericom-Service-Systems, dem Kunden zu helfen.

Und bitte um Erledigung.

Mit freundlichen Grüssen

[gez.] Dr. Wolf Siegert

PS. Bei den im Carbon Copy genannten Personen handelt es sich um meine Frau und meine Tochter, beide österreichische Staatsbürgerinnen...

Zurückgekehr aus den USA war der Rechner auch bereits wieder zurückgekehrt. Unter anderem mit einer getauschen Festplatte - aber dem falschen Betreibssystem.

Das Geräte war - wie der Aufkleber auf der Unterseite zweifelsfrei nachweist - mit Windows XP Professional ausgeliefert worden, die neue Platte stattdessen mit Windows XP Home.

Und so geht es weiter:

- 07-04-26: Anruf bei der IMC Service Company um 18:55 Uhr. Frau K. [2] teilt mit, man möge bitte einen Moment warten und verweist dann auf die eine andere Tel. #. Daruter, so heisst es, sei der "der Kundendienst von Gericom" anzusprechen.

- 07-04-27: Anruf bei dieser neuen Telefonnummer um 8:50, 8:55, 9:00: "Herzlich Willkommen bei der IMC Sevice Company. [...] Vielen Dank für Ihren Anruf. Alle unsere Mitarbeiter sind derzeit im Kunden-Gespräch. Bitte versuchen Sie es zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal."

Anrufe um 9:05, 9:10: "Alle Mitarbeiter befinden sich derzeit im Kundengespräch. Der nächste freie Mitarbeiter ist für Sie reserviert. Alle Mitarbeiter befinden sich derzeit im Kundengespräch. Der nächste freie Mitarbeiter ist für Sie reserviert. Alle Mitarbeiter befinden sich derzeit im Kundengespräch. Der nächste freie Mitarbeiter ist für Sie reserviert. Alle Mitarbeiter befinden sich derzeit im Kundengespräch. Der nächste freie Mitarbeiter ist für Sie reserviert. Alle Mitarbeiter befinden sich derzeit im Kundengespräch. Der nächste freie Mitarbeiter ist für Sie reserviert. [...] "Vielen Dank für Ihren Anruf. Alle unsere Mitarbeiter sind derzeit im Kunden-Gespräch. Bitte versuchen Sie es zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal."

Anruf um 9:15. Es meldet sich eine Mitarbeiterin vom Kundendienst. [3] Und sie stellt schliesslich - oh Wunder - das Gespräch an die Technik weiter. Dort angekommen, wird der Tatbestand sofort verstanden und in der nächsten halben Stunde ein Rückruf angeboten.
Rückruf von der Firma EMCS, die die Reparaturen für Gericom durchführt. Ja, es sei in der Tat das falsche Betriebssystem aufgespielt worden. Das richtige sollte sich aber noch auf der Recovery CD befinden und von dieser das aktuelle System überspielt werden können.

Mit dieser Antwort war allen geholfen.
Das Gerät brauchte nicht erneut zurückgeschickt werden. Und letztendlich wurde einfach anstatt der Recovery CD das letzte in Berlin mit Acronis 8.0 erstellte Image des Rechners das noch vor seiner Inbetriebnahme in Dublin hergestellt worden war, wieder auf die neue Platte aufgepielt.
Die offene, klare und zuverlässige Antwort des Technikers - mit dem man sogar richtig Deutsch sprechen konnte [sic!] - hatte das bestehende Problem in "Nullkomma-Nichts" verstanden und behoben: durch eine klare Anerkennung des unterlaufenen Fehlers und einen sachdienlichen und kostensparenden Weg, diesen ungeschehen zu machen.

In der Hoffnung, dass damit tatsächlich eine Kehrtwende im user-support bei GERICOM eingeleitet worden ist, wird das Gerät nun sachgerecht verpackt und - auf eigene Kosten - wieder nach Dublin verschickt werden.

[1Hierauf wurde bereits an anderer Stelle hingewiesen [[ Siehe: Gericom: das verflixte 7.Jahr

[2Name musst erst nachgefragt werden - wird aber hier wie auch in den weiteren Fällen nicht öffentlich genannt

[3Auch hier musste der Name erst nachgefragt werden.