Die Innen-welt der Aussen-welt der Innen-welt

Nein: keine neuer Handke. Auch nicht der "Alte". "Nur" ein neuer Kollege, der einmal mehr das "alte Leid" eines in der Aussekommunikation fraktalisierten und in der Lösungssuche ineffektiven deutschen Grossunternehmens bestätigte.

Im Verlauf eines längeren Gesprächs kommen wir darin überein: Die Multiplikatoren und Journalisten sind oft bessere Berater als die, die als solche in die Unternehmen eingekauft wurden. Dieses ist nicht einmal einer besonderen Qualifikation geschuldet, sondern schlicht und einfach ihrer Sichtweise, die immer auch die des Endkunden bleibt. Und ihrer Besonderheit, dass sie oft höhere Anforderungen an die Produkte und Dienstleistungen stellen, die sie selber nutzen.

Durch ein solches Nutzungsverhalten entdecken wir in unserer Aussenwelt die Vorteile und Nachteile jener in der Fertigung und Programmierung versteckten Innenwelten meist schneller als Andere. Allein der Versuch, Lob und Tadel nicht nur öffentlich zu kommunizieren, sondern in die Innenwelten jener Produkte und Dienstleistungen zurückzuspielen, ist oft schon im Frühstadium zum Scheitern verurteilt.

Klar, dass sich "jeder" freut, wenn es Erfreuliches zu berichten gibt. Aber eigentlich viel wichtiger sind den Innenwelt-Profis jene Meldungen, in denen es kritisch zu Sache geht: nicht nur, weil diese möglichst (so) nicht öffentlich vertreten werden soll(t)en, sondern auch, weil sie intern von noch weit höherem Nutzen sind als die positiven Rückmeldungen.

Hier geht es also nicht um eine Beschleunigung von "outsourcing", sondern um ein neues Modell von "insourcing". Nicht eine neue "Hot-line" in Indien ist das Ziel der Bemühungen, in der jeder nach den bestmöglichen Tricks und Kniffen abgebügelt wird, sondern eine "Cool-line", an der Ansprechpartner hängen, die auch im inneren des Unternehmens gehört werden und denen man bereit ist, zuzuhören.

Daher unser "Day-to-Day-Commitment": wir werden auch weiterhin nach wie vor auf diesen Tages-Seiten ausgesuchte "Horror-Stories" dokumentieren, bis dass sie rechtzeitig vor uns von den "Cool-lines" aufgefangen worden sind.

PS. An dieser Stelle Dank für die vielen "Gastkommentare" und Rückmeldungen. Sie werden allesamt, nach und nach, sowohl bei der Themenfindung als auch den Kommentierungsstrategien mit Eingang finden.

WS.