Die Macht der Maschinen

Im Wochenrückblick gibt es gleich mehrere Ereignisse, die selber schon mehr als überflüssig hätten sein können, deren Bearbeitung schon mehr als genug Zeit gekostet haben und die dennoch - und gerade eben deshalb - hier nochmals skizziert werden.

Denn, dass Maschinen Fehler machen, sei geradezu "menschlich" - so die Call-Center-Agenten (CCA) bei der Aufnahme der Beschwerden - erstaunlich ist, wie gut, die Menschen an diesen Plätzen inzwischen darauf geschult worden sind, die Erkundigung nach diesen Problemen wie Maschinen zu beantworten (Ausnahmen bestätigen die Regel).
Wir haben es hier inzwischen geradezu zu einem Wettbewerb ausarten lassen - "Crack the CCA" genannt - in dem wir uns dazu engagieren, diese Fixierungen auf die stereotypen Antworten aufzubrechen und die Leute endlich (wieder) das sagen zu lassen, was sie wirklich in diesem Moment des Dialoges wissen und denken.
Dieses ist nicht nur "just for fun", sondern eine kleine weitere Sonde, die uns hilft, besser zu verstehen, wo interpersonelle Kommunikation wirklich noch einen Sinn macht und wo es letztendlich von "Vorteil" wäre, diese CCA’s endgültig durch Avatare zu ersetzen.

In diesem Zusammenhang der Hinweis auf die Jahreshauptversammlung der T-Online-Aktionäre in Köln am 19. Mai dieses Jahres. In deren Verlauf hat ein Aktionär ausdrücklich die auf dem Podium Versammelten aufgefordet, auf seine Frage nicht nur das zu beantworten, was ihnen ihr "Backoffice" via Telepromter auf den vor ihnen auf dem Sitz angebrachten Screen geschrieben hat, sondern auch mit eigenen Worten. Ricke Junior hat diesen Federhandschuh durchaus geschickt aufgegriffen und beide Versionen vorgegtragen: die seines "Backoffice" und das, was er selber noch dazu zu ergänzen hatte. Schliesslich hat er sich sogar noch für diese Frage bedankt [sic - WS!]. [1]

Die Geschichten die es zu erzählen gibt, sind die eines Lesefehlers einer "beleghafte" Banküberweisung der Postbank und die unendlichen Erneuerungsbmühungen der Microsoft-Partner und Kunden-Management-Verwaltung.

Im Ersten Fall ist eine sogenannte "beleghafte" Überweisung von einem Lesegerät bei der Postbank falsch gelesen und das Geld an eine falsche Adresse überwiesen worden. Als der Adressat sein Geld nicht erhielt, hat er die Forderung einer Inkassofirma übergeben. Und diese Leute haben es offensichtlich auf nichts anderes abgesehen, mit ihren weitergehenden Forderungen zusätzlich "Kohle zu ziehen" - und das, obgleich hier eine Mitarbeiterin den Sachverhalt ausführlich dargestellt und sich um eine Lösung des Falles auf unserer Seite bemüht hat. Heute, am 21. Mai, konnte schliesslich in Absprache mit der Geschäftsführung unsers Leistungsgebers verabredet werden, das wir nochmals unser Bank rügen und jene ihre Inkassofirma... - so weit, so gut: wenn das nicht wieder einen Zeitaufwand gekostet hätte, dem gegenüber dieser kleine Bericht ein "Klacks" war.

Im Zweiten Fall geht es um die Weigerung der Firma Microsoft, uns fällige Rechnungen noch in Schriftform zuzustellen - was besonders ärgerlich war, da die eingeforderte "nicht-beleghafte" Bearbeitung über ein Online-System mangels unzureichender Datenverwaltung nicht möglich war.
Auch hier das Ergebnis: zwei Tage lang jeweils über eine halbe Stunde lang mit einer freundlichen Dame an der Partner-Hotline verbunden, bevor das ganze System wieder einrichtet werden konnte [so konnte beispielsweise unsere Faxnummer nicht vollständig eingetragen werden, da bei der Anlage der Datenbank zu wenig Stellen bereitgestellt wurden und selbst unser Firmenname konnte nicht korrekt gespeichert werden: aus der "IRIS&reg Media" wurde eine "Iris R." und die Korrektur konnte nicht Online vorgenommen, sondern musste erst schriftlich beantragt werden - und zwar "beleghaft" - sic!], sowie ein grösserer finanzieller Schaden, da das Abonnement nicht erneuert, sondern durch einen erneuten Auftrag abgelöst werden musste.

WS.

[1Das Angebot auf der Webseite: http://www.t-online.net/c/05/69/62/569622.html "Watch the recast of the Annual Shareholders Meeting." konnte am 20. Mai noch nicht realisert werden.