HP-Hotline: hitverdächtig?

I.

Oft genug gab es in diesem Jahr Anlass, sich mit negativen Meldungen und Berichten über den Mangel an Support und Service zu äussern.

Heute kann zur Abwechselung - und leider eher als Ausnahme denn die Regel - eine positive Laudationes auf eine Mitarbeiterin der HP-Support-Hotline gehalten werden. Sie steht stellvertretend für eine ganze Reihe ihrer Kolleginnen und Kollegen, die allesamt ein hohes Maass an Kooperationsbereitschaft und Sachverstand mitbringen.

II.

Das war auch notwendig. „Gott-sei-Dank“, dass für jedes unserer Geräte Support-Pack-Verträge geschlossen worden sind, da bereits mehrere der HP-Notebooks aus der Omnibook-Serie mehrfach in die Revision geschickt werden mussten.

Eines davon, ein „hp omnibook 510“, auf dem gerade dieser Text entsteht, ist inzwischen wohl bis auf die Hauptplatine in all seinen Einzelteilen ausgetauscht worden [1].

III.

Die Frau war so gut, dass es einem schon fast die Sprache verschlägt. Zunächst einmal kennt sie die Geräte, derentwegen sie befragt wurde. Sie hat eine persönliche Meinung, aber sie hält sie klug im Hintergrund. Vor allem weiss Sie auch , was sie nicht weiss. Sie ist sachlich und lässt einen dennoch spüren, dass sie Niemanden 0-8-15-mässig „behandelt“. Sie ist geschult, aber nicht abgebrüht, was den Umgang mit den Anrufern am Telefon betrifft, sie weiss, wie sie mit den Anrufern umzugehen hat. Und sie ist diskret: nur, dass sie seit vier Jahren für die HP-Hotline arbeitet, war zu erfahren. Kurz: Sie ist wie eine gut ausgebildete Krankenschwester und Ärztin gleichzeitig, die analysiert, verifiziert, falsifiziert und die Kunden bei der Hand nimmt, ohne sie zur Unmündigkeit zu verdammen...

IV.

Eine Kalenderwoche später hat sich gezeigt, dass trotz solch hoher Qualitäten von Einzelpersonen letztendlich "das System" dominiert und vieles von diesen individuellen Bemühungen auch wieder zunichte machen kann.

In dieser Woche hatten wir es gleich mit mehreren weiteren Gesprächspartner an der Hotline zu tun. Als jedoch entscheidende produktspezifische Fragen nicht beantwortet werden konnten, wurden schliesslich Rückrufe zugesagt - die aber nie erfolgten.

Schliesslich haben wir aus eigenen Kräften und mit anderem externem Know-How die anstehenden Probleme lösen müssen. Was auch gelang.

V.

Jetzt ging es "nur" noch darum, am Ende der Folgewoche die zum Tausch zugesandten Teile zurückzusenden. Aber auch das erweist sich als ein zunächst aussichtsloses Unterfangen: Denn die zwei DHL-Pakete müssen auch wieder als zwei Pakete retourniert werden - und zwar nicht durch Abgabe am Postschalter, sondern durch Abholung. So die HP-Hotline.

Beim Anruf bei der DHL-Auftragsannahme gab es dann eine ganz andere Auskunft: die Leistungen einer Abholung sei kostenpflichtig und könne nicht ausgeführt werden, wenn wir keine eigene Kundennummer hätten.

Im Falle des Gesprächs mit dem DHL Mitarbeiter Herrn R. am 4. Dezember 2004 wurde dieser bei den Nachfragen sowas von patzig im Ton und unangemessen in der Sache, dass wir diesem Vorfall nachgehen und nicht eher ruhen werden, bis es hier zumindest zu einer Abmahnung gekommen ist.

Und: die eigentliche Aufgabe, die Retoure zu organisieren, musste auf die Folgewoche verschoben werden und der Aufforderung von HP, für eine Rücksendung innerhalb von 3 Tagen Sorge zu tragen, konnte damit nicht mehr entsprochen werden.

VI.

Was bleibt, sind die Schwächen des System eines so hochgradig verteilten und vernetzten Informationsflusses, an dessem Ende dann doch wieder der Mensch steht: sei es als genervter Mitarbeiter der seine Unzufriedenheit am Kunden auslässt, sei es der "König" Kunde der von jedem Partner in dem System eine andere Auskunft erhält und letztendlich selbst und mit eigener Kraft und Zeit dafür sorgen muss, was das System nicht (mehr) leisten kann: Kompatibilität herzustellen um Interoperabilität zu gewährleisten.

VII.

Der Kunde bleibt also der Dumme? Noch schlimmer: es erfordert ein gerüttelt Maass an Zeit, Durchsetzungsvermögen und praktischer Intelligenz, um in diesen Systemen nicht "unter die Räder" zu kommen. [2]
Ob das in Zukunft nochmal anders werden kann? GRID lässt grüssen!

WS.

[1Inzwischen - dieser Nachtrag entsteht Ende des Jahres 2005 - hat auch diese gewechselt werden müssen

[2RMA-File 120 583 82 67 closed December 16th 2004